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你对银行柜台服务人员的总体服务态势和服务效率是否满意?你认为存在哪些主要问题?

字体大小:[日期:2019-04-13 21:14:45]阅读:

导读:从银行的角度,更希望客户到网点才能取得更多的营销机会。但是随着目前金融科技的发展,电子渠道便捷优势凸显,网点到客户到访量持续下降,银行也更希望通过优质的服务提升

  从银行的角度,更希望客户到网点才能取得更多的营销机会。但是随着目前金融科技的发展,电子渠道便捷优势凸显,网点到客户到访量持续下降,银行也更希望通过优质的服务提升客户满意度。

  目前银行的服务重视程度都已经提升到一定的高度。最早的招商银行通过优质服务和金葵花一卡通获得了大量客户的认可,使其在银行激烈的竞争中脱颖而出。但目前仅通过提升服务已经很难脱颖而出了,因为服务水平已经被行业提升到一定的门槛。也意味着银行服务若低于这个行业门槛,就会给客户带来不佳体验,从而影响客户感受。

  从客户的角度,客户是不得已才到网点,一些业务必须通过网点办理,其核心需求为快速、高效的办理好所需业务,降低客户时间损失,所以核心是“快”,而像微笑、态度、姿势、着装等均为附加需求。

  以后的银行,总得来说,传统柜台关闭。柜员要么出来协助客户使用机具,要么换岗位。

  所以对客户来说,只能适应。对于不会使用的老年人,只要愿意使用,会有人指导。(就像柜台办业务签字,现在很多也是电子化,很少使用纸质单据)

  建行的无人银行是一种尝试,也是一个“新”的开始。

  所以,银行网点的基本服务目前已经达到一定水准,但核心的客户需求痛点,即快速办理业务上就层次不齐了。
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